Φόρμα παραπόνων
Μπορείτε να συμπληρώσετε την παρακάτω φόρμα ή να δείτε και τα υπόλοιπα διαθέσμα ερωτηματολόγια
Μηχανισμός παραπόνων
Ένας Μηχανισμός Παραπόνων είναι μια καθιερωμένη διαδικασία για την παραλαβή ανησυχιών και παραπόνων των ενδιαφερόμενων μερών και τη διευκόλυνση της επίλυσής τους μέσω μιας καθορισμένης διαδικασίας.
Οι γενικές αρχές ενός αποτελεσματικού μηχανισμού υποβολής παραπόνων είναι:
1
Ανάθεση υπεύθυνου προσώπου, ομάδας ή λειτουργίας για την οργάνωση της επίλυσης παραπόνων
2
Όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη έχουν το δικαίωμα να ενημερώνονται για το Έργο και να εγείρουν ανησυχίες και προτάσεις κατά τη διαδικασία λήψης αποφάσεων
3
Τα παράπονα και οι ανησυχίες πρέπει να αντιμετωπίζονται άμεσα και αποτελεσματικά
4
Η διαδικασία πρέπει να είναι διαφανής, πολιτισμικά κατάλληλη και ανώνυμη (εάν απαιτείται, προστατεύοντας το απόρρητο των επηρεαζόμενων ατόμων)
5
Ο Μηχανισμός Παραπόνων πρέπει να είναι προσβάσιμος σε όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη χωρίς κόστος και χωρίς αντίποινα και
6
Όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη πρέπει να ενημερώνονται συνεχώς για τον Μηχανισμό Παραπόνων.
Η Διαδικασία Παραπόνων που αφορά το Έργο έχει αναπτυχθεί με τους ακόλουθους στόχους:
Την οικοδόμηση και διατήρηση εμπιστοσύνης με όλα τα ενδιαφερόμενα μέρη
Την πρόληψη αρνητικών συνεπειών από την αδυναμία επαρκούς αντιμετώπισης παραπόνων
Τον εντοπισμό και τη διαχείριση των ανησυχιών των ενδιαφερόμενων μερών και, ως εκ τούτου, την υποστήριξη της αποτελεσματικής διαχείρισης κινδύνων
Η διαδικασία παραπόνων περιλαμβάνει τα ακόλουθα βήματα:
Παραλαβή και καταγραφή
Αναγνώριση παραπόνου (υποβολή μέσω διαδικτύου, τηλεφωνικού κέντρου, τηλεφώνου, φαξ, ή κουτιού παραπόνων).
Καταγραφή και ταξινόμηση παραπόνου στο Αρχείο Παραπόνων
Καταγραφή και ταξινόμηση παραπόνου στο Αρχείο Παραπόνων
Επιβεβαίωση Παραλαβής Παραπόνων
Επικοινωνία μέσω προσωπικής επικοινωνίας, τηλεφώνου, email ή επιστολής, ανάλογα με την περίπτωση, εντός 5 εργάσιμων ημερών από την υποβολή
Διερεύνηση και Επίλυση
Αναφορά παραπόνων στο αρμόδιο τμήμα του Δήμου. Προσδιορισμός κατηγορίας κινδύνου. Αναπτυξη κατάλληλης αντίδρασης.
Απάντηση σε Παράπονο/ Ανάλυση
Υλοποίηση απαιτούμενων ενεργειών, καταγραφή των ενεργειών στο αρχείο καταγραφής παραπόνων. Επικοινωνία με το εμπλεκόμενο μέρος και καταγραφή της αντίδρασης. Κλείσιμο της διαδικασίας παραπόνων.